En «Customer Experience», Marcos Álvarez nos introduce en el fascinante mundo de la experiencia del cliente, un concepto que ha cobrado relevancia en la era digital. El libro se abre con un análisis de cómo Apple, en solo dos años tras el lanzamiento del primer iPhone, logró desplazar a Nokia como líder en el mercado de teléfonos móviles. Este cambio no solo revolucionó la industria, sino que también transformó la vida de los consumidores.
Álvarez sostiene que el secreto del éxito de Apple radica en su capacidad para ofrecer una experiencia extraordinaria a sus clientes. En un contexto donde el cliente tiene el poder gracias a los smartphones, el autor argumenta que las organizaciones que no reconozcan este cambio están condenadas al fracaso.